La valutazione della qualità nei servizi

 “La valutazione della qualità nei servizi” T. VECCHIATO

Nell’area dei servizi alle persone la dimensione qualitativa è un fattore molto presente,molto dipende dal rapporto di fiducia che viene a stabilirsi durante la relazione di aiuto.

Nei processi di servizio sono mobilitate risorse di diversa natura: possono dar luogo a prestazioni o a interventi.

Nel caso delle prestazioni è più facile parlare di:

Standar di prodotto: i processi di servizio danno luogo a prestazioni.

Standar di processo: i processi di servizio danno luogo a interventi nel tempo.

Nella valutazione delle qualità si confrontano il punto di vista dell’utente e dell’operatore.

Il destinatario và coinvolto nel processo di valutazione, chi chiede il servizio è anche soggetto attivo dello stesso.

Spesso i servizi hanno a che fare con soggetti deboli che spesso non sono in grado di fare valutazioni per migliorare il servizio loro rivolto. Bisogna quindi, coinvolgere più persone, esperti che devono dialogare con gli operatori.

La valutazione può essere realizzata con riferimento ai processi di servizio, a progetti di attività a diretto contatto con l’utenza, a programmi di miglioramento o di cambiamento. Una buona scelta del programma di valutazione deve essere coerente con il problema da trattare. Una volta definito il problema da trattare è necessario individuare il disegno di valutazione,del tipo PRE-TEST/POST-TEST senza gruppo di controllo.

Dopo va individuato il modello di progettazione che può far riferimento a tre tipi di lavoro per i progetti. Modello di progettazione gerarchico: c’è una concentrazione delle decisioni nella fase preliminare del progetto. Il numero dei soggetti è limitato e le responsabilità decisionali sono gestite organizzando un lavoro per compiti distribuiti nello spazio e nel tempo.

Modello a rete: i soggetti coinvolti collaborano, questo è basato sulla fiducia reciproca, le decisioni sono decentrate e articolate nel tempo, la responsabilità è decentrata.

Modello finalizzato: si caratterizza per un esplicito orientamento ai risultati attesi, definiti già in sede preliminare. Le relazioni sono state stabilite in base al problema da affrontare. I meccanismi di controllo sono distribuiti nel tempo.

Modello intermedio: esso parte dalla valutazione preliminare del problema, dall’analisi della domanda per comprendere la natura del problema, la sua gravità, la sua dimensione. Il primo risultato di questo lavoro è il TRACCIATO DI BASE (ci permette di interpretare il contesto). Per costruirlo è necessario disporre di dati osservativi, dati di archivio, di analisi basate su colloqui, interviste in profondità, più altri elementi che servono all’operatore per rappresentare il problema. Secondo Blyte e altri il tracciato di base può assumere forma grafica, strutturata su due elementi: i valori della variabile e l’arco temporale.

Le esperienze di valutazione si riferiscono a 3 programmi:

2 nazionali: si tratta di programmi rilevanti il sistema di welfare, in quanto si riferiscono alla sperimentazione del reddito minimo di inserimento (RMI.).

Quello locale: si tratta di una esperienza di valutazione degli interventi a diretto contatto con la persona nell’area anziani.

RMI è finalizzata a dare risposta ai bisogni delle persone e delle famiglie povere sprovviste di adeguata protezione sociale.

Con il decreto legislativo 237/98. Il Governo ha approvata la sperimentazione del RMI

Per quanto riguarda il progetto locale è stata realizzata una esperienza di valutazione presso il comune di Bologna, sul tema della qualità dell’accesso ai servizi per gli anziani. Il lavoro è stato realizzato nel 1998 in un arco di 6 mesi.

La sperimentazione del RMI si inquadra nel processo di trasformazione del sistema di welfare italiano, che ha visto nel corso del 1998 una serie di passaggi determinanti: il conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali,la partecipazione al costo delle prestazioni sanitarie, attuazione del RMI, la proposta di legge per la realizzazione di un sistema integrato di interventi e servizi sociali (L.328/00).

VERIFICA E VALUTAZIONE: QUESTIONI GENERALI E SCELTE OPERATIVE – PERCORSI DECISIONALI.

Si possono sviluppare 2 metodologie di lavoro.

LAVORO PER PRESTAZIONE: i sistemi informativi sono pensati per contabilizzare le prestazioni, le possibilità di controllo sono molto alte, diventano scarse per il processo di aiuto.

LAVORO DI PROGETTI: il controllo è più orientato sugli obiettivi.

Nello svolgere un servizio spesso si è portati a sottoporsi delle domande di natura valutativa,la verifica è un metodo e una strategia per garantire basi oggettive,che può dipendere da VARIABILI MISURABILI  (VERIFICA: comparazione tra quanto si sta realizzando e quanto è scritto nel progetto; VALUTAZIONE: sull’efficacia di un interevento), necessario quindi caratterizzare i problemi , gli interventi sotto forma di FATTORI OSSERVABILI che possono essere caratterizzati come:

VARIABILI RILEVANTI;

VARIABILI AFFIDABILI cioè capaci di produrre indicazioni stabili;

VARIABILI VALIDE cioè capaci di corrispondenza tra il fattore da sottoporre a misurazione e la variabile utilizzata per misurare;

VARIABILI SENSIBILI capaci di discriminare valori diversi;

VALORI EFFICENTI i costi del loro utilizzo non devono scoraggiare l’attività di verifica.

La verifica preliminare serve per evitare errori di diagnosi, interventi inutili e conseguenti sprechi di risorse.

Vi è anche una valutazione intermedia che può portare anche alla chiusura anticipata del contratto quando non ci sono condizioni per proseguire.

Fase finale: comprende la corrispondenza tra efficienza ed efficacia: SODDISFAZIONE.

QUALITA’ E FORMAZIONE

Limiti della formazione

La formazione si esplica nei due ambiti principali:-

-          A LIVELLO DI BASE: prima che prende avvio l’esperienza professionale;

-          IN SERVIZIO: (corsi di formazione ed aggiornamento).

La formazione di base è fondata sulla riproduzione dei saperi, anche per quanto riguarda la formazione abbiamo una verifica che ci permette di verificare che la comprensione degli apprendimenti essenziali sono stati appresi.

Dopodiché si va a verificare l’efficacia, nel senso di osservare se quella cosa si sa fare e poi si vede l’efficienza se cioè quella cosa si fare con una certa rapidità.

La promozione della qualità nella legislazione.

La QUALITA’ è sempre correlata alla valutazione ed è stata definita come un insieme di elementi che concorrono a determinare la natura o il carattere di qualcuno o di qualcosa e ne permettono la valutazione. Si riferisce alla Pubblica Amministrazione ( L.241/90 ha il dovere di qualificare i servizi che eroga).

I principi dell’azione della P.A. sono:

- BUON ANDAMENTO;

- IMPARZIALITA’;

- RESPONSABILITA’;

- PRINCIPIO DI LEGALITA’;

- DIRITTI DEI CITTADINI.

Con direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 sono stati emanati i “principi sull’erogazione dei servizi sociali”,che ha lo scopo di favorire l’uguaglianza in senso sostanziale,stabilendo precise priorità per l’accesso ai servizi in funzione dei bisogni.

La direttiva è divisa in 3 titoli:

1. PRINCIPI FONDAMENTALI;
2. STRUMENTI;
3. TUTELA.

I principi fondamentali sono:eguaglianza;imparzialità; continuità; diritto di scelta; partecipazione;efficienza ed efficacia.

Gli strumenti per la realizzazione dei principi sono:

1. adozione di standard: i soggetti erogatori del servizio definiscono standard di qualità e quantità

2. semplificazione delle procedure

3. informazione agli utenti

4. rapporti con utenti: (U.R.P.);

5. dovere di valutazione della qualità dei servizi

6. rimborso

TUTELA – Procedure di reclamo (per migliorare la qualità del servizio).

Il reclamo può essere presentato oralmente, per iscritto, via fax o telefonicamente.

Devono essere comunicati il nome del dipendente, responsabile del procedimento e i tempi di risposta. La motivazione del reclamo costituisce oggetto di valutazione per migliorare la qualità del servizio.

-          Comitato permanente per l’attuazione della carta dei servizi pubblici: è istituito presso la Presidenza del Consiglio ed ha il compito di impulso, controllo, vigilanza

-          Sanzioni per la mancata attuazione della direttiva. La mancata osservazione dei principi della direttiva è valutata per l’applicazione delle sanzioni previste dalla L.29/93.

Qualità nei servizi socio-sanitari e management aziendale.

Il processo di aziendalizzazione del servizio sanitario nazionale (S.S.N.) avviato con il Dlg 502/92 e successive modificazioni che ha portato alla creazione delle aziende USL e delle aziende ospedaliere, come pure il Dlg 229/99 (norme per la razionalizzazione del S.S.N.) è lo strumento per assicurare livelli uniformi di assistenza, mantenendo il principio della “copertura sanitaria”

La qualità nei servizi socio sanitari può essere di tre tipi:

1. QUALITA’ MANAGERIALE: raggiungere lo scopo nel modo più funzionale ed economico.
2. QUALITA’ TECNICHE: strutture logistiche e attrezzature per gli operatori.
3. QUALITA’ PERCEPITA: soddisfazione dell’utente

CONDIZIONI DI QUALITA’ NEL LAVORO PER PROGETTI.

I fattori costitutivi di un progetto sono:-

- la conoscenza approfondita del contesto in cui operare: ideazione;

- la definizione del problema da affrontare e dei risultati che si intendono conseguire;

- le risorse;

- lo spazio comunitario ed il tempo (inizio e fine del progetto);

- l’attività di verifica e valutazione.

Il lavoro per progetti si scinde in tre tipologie (3 modelli di lavoro per progetti):

1. modello gerarchico: ha lo scopo di concentrare le decisioni nella fase preliminare del progetto;
2. modello a rete: Significa decentrare decisioni, articolarle nel tempo, ciò richiede la costruzione di un sistema di fiducia.

Quando questi 2 modi non hanno significato. C’è quindi bisogno di scegliere il modello più idoneo ovvero il Modello Finalizzato: garantire la produzione di risultati contrattualmente definiti, impostando le relazioni in modo funzionale al problema da affrontare.

LA COSTRUZIONE PARTECIPATA DEL PROGETTO

Un primo passo per la costruzione partecipata del progetto è quello di capire chi ha interesse a realizzarlo L’analisi dei soggetti può svilupparsi tendendo conto che non tutti possono essere cointeressati. Si può parlare quindi di SOGGETTI ATTUALI (quelli già coinvolti) e SOGGETTI POTENZIALI ( quelli con cui sarebbe auspicabile condividere obiettivi e responsabilità). Lo stesso vale per le risorse.

 Si passa infine alla funzione di coordinamento.

Coordinamento gerarchico – Funzionale - . Il modello burocratico ha bisogno del coordinamento Gerarchico perché deve concentrare nel tempo e nello spazio le decisioni. Non è così per il modello a rete dove l’efficacia del coordinamento dipendono dalla documentazione del progetto.

L’obiettivo dei servizi non è solo quello di tenere in vita o guarire, ma anche quello di prendersi cura della qualità di vita della persona. Questo può essere attuabile quando si lavora per progetti personalizzati.

Ciò determina la necessità di una analisi delle sue problematiche basate sulla sua storia e sul suo decorso di vita. La persona va AIUTATA AD AIUTARSI,possono essere indicati due approcci di presa in carico, uno si può definire della DOMANDA, e l’altro del PROBLEMA.

Presa in carico della domanda:

1. richiesta del bisogno;
2. erogazione della prestazione

L’intervento è poco flessibile, non permette di fare valutazioni di efficacia e di efficienza.

Presa in carico del problema:

1. richiesta del bisogno;

individuazione delle cause,riconoscimento della globalità della persona(GRUPPO DI PROGETTO: famiglia, parenti, volontari

La valutazione di esito nel lavoro a diretto contatto con l’utenza A.POMPEI

SCHEDA PRE-AMMISSIVA :per raccogliere notizie utili per gestire meglio l’accoglienza  e definire i primi interventi.

CARTELLA: raccoglie tutte le informazioni necessarie per definire il problema. Si tratta di una sintesi ragionata della storia della persona, le informazioni vanno raccolte nei primi 30 – 45 gg. Della presa in carico (sono riservate nel rispetto della privacy). Le informazioni di interesse professionale sono relative:-

1. a chi presenta la domanda;
2. alla storia della persona e al suo mondo vitale;
3. all’eventuale storia del rapporto con i servizi

SCHEDE DI SINTESI: descrizione della situazione sotto forma di concetto.

SCHEDA PER LA REGISTRAZIONE DELLE RICHIESTE DELL’UTENTE: registra i bisogni, le esigenze dell’utente.